Unser Service Desk nach ITIL für Sie

Der Support ist ein wichtiges Kernelement jeder IT-Abteilung. Gleichzeitig ist er sehr zeit- und kostenaufwendig, da unterschiedliche Abteilungen und Anforderungen sowohl im Büro- als auch im Produktionsumfeld bedient werden müssen. Wir bieten Ihnen im Support ein 1st, 2nd und 3rd Level Service Desk nach ITIL an. Diese von der IT Infrastructure Library entwickelte Vorgehensweise bei Störmeldungen und -anfragen seitens der Benutzer und Systeme beinhaltet ein standardisiertes Incident-, Problem- und Change-Management. Dieses wird vollständig über ein Ticket-System abgewickelt.

Dabei nehmen unsere 1st-Level Service Desk Mitarbeiter bei Ihnen vor Ort Stör- und Fehlermeldungen (Incidents) entgegen, führen eine Priorisierung nach Dringlichkeit und Auswirkungsgrad durch, beheben – falls möglich – zeitnah die Störung oder leiten diese an die 2nd-Level Kollegen weiter (Incident-Management). Gleichzeitig überwacht diese Ebene den Prozess der Lösungsfindung bis ein Problem behoben worden ist.

Unsere 2nd-Level Service Desk Mitarbeiter beschäftigen sich bei neuen, größeren oder komplexen Meldungen mit der Ursachenforschung und erstellen Lösungsentwürfe, welche dann als Vorlage zur Behebung bei erneutem Auftreten des gleichen Problems dienen (Problem-Management). Tritt ein Problem wiederholt auf, entwickeln und implementieren erfahrene IT-Spezialisten proaktive Methoden zur Vermeidung oder Minimierung des Problems (Change Management). Auf dieser Ebene wird der größte Teil der Problemmeldungen gelöst oder verhindert. Liegt das Problem jedoch in der Basis, d.h. im Software- oder Hardware-Bereich, erfolgt eine Weiterleitung an das 3rd Level.

Auf der 3rd-Level-Ebene wird der Support von Hard- und Software Herstellern direkt angesprochen, welche sich dann der Lösung des Problems annehmen.

Ein sorgfältiges Reporting und Monitoring ist Teil sämtlicher Vorgänge auf allen drei Ebenen des Service Desks und kann als Basis für eine Optimierung des Service Managements oder zur Rechnungserstellung herangezogen werden.

Ihr Ansprechpartner

Thomas Stöver
Leiter Service Desk

Kontaktdaten

MERENTIS GmbH
Geschäftsstelle Bremen
Kurfürstenallee 130
28211 Bremen
Telefon: 0421-23804-0
Fax: 0421-23804-10
E-Mail: serviceloesungen@merentis.com

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Weitere Informationen finden Sie in unserem Flyer

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